電話でのお問い合わせで気をつけていること

こんにちは♪

先日、レッスンのお問い合わせの連絡をいただきました。
レッスンのお問い合わせをいただく時期は一年を通して2月～3月頃が多く、これは4月に迎える新学期に向けてのことだと思います。

2月、3月以外にもちょこちょことお問い合わせの連絡はあります。

私が自宅にて運営しているピアノ教室は自宅の壁に看板を掲げており、そこに自宅の電話番号も書いてあるので、自宅の前を通りがかった方がそれを見て連絡をくださります。
あとは、レッスンに通っている生徒さんの親御さんからのご紹介もあります。

今回連絡をくださった方は看板を見て連絡をくださりました。

今日は電話連絡をいただいて気をつけていること、その後レッスンがスタートするまでのことをお話ししたいと思います。

 

第一印象、電話であればなお大切！

第一印象。
「第一印象で大半のイメージがつくられてしまう」と言ってもいいくらい、第一印象というのは何事においても大切なことですね。
初めてお話をするのが声だけのやりとりである電話であれば、これは更に気をつけなければいけないことがいくつかあると思います。

 

お問い合わせの連絡先を自宅の電話番号にしている場合

先ほどもお話ししましたが、私が自宅に掲げている看板には自宅の電話番号が書かれています。
自宅の固定電話はあまり使うことがなくほとんどがスマホで済ませてしまう時代。
教室用に別に設けているわけではなく、プライベートと共用です。

知り合いであったり友人など、電話をかけてくるのはスマホです。
また、生徒さんとの連絡のやりとりもスマホです。
自宅の固定電話にかかってくるのは町内会の連絡か、どこでどんな風に調べてくるのかほとんどがセールスの電話だったりします。

一昔前は家の電話に出る時は苗字を名乗って電話に出るのがマナーだったと思うのですが、今の時代はそれはやらない方が良いと聞くこともあります。

なので自宅の固定電話に出る時は「もしもし」としか言いません。
名乗らずに電話に出るのは印象が悪くなりがちなので、声のトーンやイントネーションなどに気をつけて出るようにしています。

そして、セールスだったりすると少し声のトーンが下がるのですが・・・^^;

第一声は大切ですね。

 

まずは相手の方のお問い合わせ内容を優先に

お問い合わせをしてきてくださるということは、教室に興味を持ってくださったからです。
これはとても嬉しいことであり、「是非うちの教室に来てください」という気持ちが先立ってしまいがちです。
お話をしている中でこちらからいろいろとお伝えしたいこともあると思うのですが、まずは相手の方の話を優先に聴くことが大切なことだと思います。

「お問い合わせをされる」ということは教室に興味をもたれ、なおかつ入会前に聞いておきたいことがいくつかあり、少なくともその内容をまとめてからお問い合わせをされてきています。
にもかかわらず「当教室ではこんなことをやっています！」と、聞かれてもいないことをあれこれと言ってしまったり、「それから○○については・・・」などと相手の方が質問された内容をこちらが発展させていってしまうと、相手の方も混乱してしまい電話を切った後に「あ、あのこと聞くの忘れちゃった！」といったことにもなりかねないのです。

まずは相手の方が知りたいと思っているお問い合わせ内容一つ一つに簡潔に回答して、話の途中でこちらからお伝えしたいことが出てきたとしても、それは手元のメモなどにメモっておきます。
そして相手の方のお問い合わせがすべて終わった後に、補足するようなことや別途お伝えしたいこととしてこちらからお伝えするようにすると、相手の方も混乱せず伝わりやすいと思います。

始めてお子さんにピアノを習わせるといった場合、親御さんも分からないことだらけです。
まずはお問い合わせいただいたことのみを簡潔に、その後どうしてもお伝えしたいことを最後に。
これが一番スマートな電話応対のような気がします。

 

 

お問い合わせしやすい雰囲気作り

先ほどは相手の方からのお問い合わせ内容を優先にと言いましたが、それはこちらが全面的にお話を聞いて回答することに徹するという事でもなく、その中でも会話のキャッチボールは欠かせません。

始めてお子さんにピアノを習わせたい、自分もピアノの経験が全くないといった親御さんの場合、本当に未知の世界に足を踏み入れるようなものです。
実際、お問い合わせの連絡をいただくと初めはどなたもとても緊張されているのが伝わってきます。

敬語は基本的に必須だと思いますが、あまりきちんとしすぎた敬語は堅苦しい印象になってしまい、相手の方も緊張してしまいます。
ここが実際に会ってお話をしているわけではない電話応対の難しいところかなと思います。

相手の方のお問い合わせには適度な相づちを入れるのはもちろんのことですが、あまり堅苦しくない敬語に時には笑いなども交えながら、相手の方がお問い合わせしやすいような雰囲気を作ってあげることも大切なことです。
そうすると始めのうちはとても緊張した感じでお問い合わせされてきた方でも、「あ、そういえば・・・」と、その時に思いついたことなんかも質問されてきたりして、緊張もほぐれてみえるのが感じとれます。

 

お問い合わせの後の応対

お問い合わせにすべてお答えした後はどのように終わればいいのでしょうか。

 

入会を決めるのは急がないで

電話をいただいた時点で即入会を希望される場合もありますが、基本的にはお問い合わせの後は入会をこちらから促すようなことは一切せず、もう一度よく検討していただき入会希望の場合は再度連絡をいただくようにしています。

年間のレッスン回数やお月謝などはもちろんのこと、その他にも発表会の有無、コンクールには出られるのかなど、更に詳しく「どのようなレッスン方針ですか」などの詳細までお問い合わせされるケースもあります。
お問い合わせいただいたことに簡潔にお答えして、こちらから伝えておきたいことを漏れなくお伝えし、ご理解いただいた上で再度検討して入会を決めていただくという段取りをきちんととらないと「こんなはずじゃなかった」と、なりかねない場合もあると思うからです。

そして、もう一つやっておきたいのが体験レッスンです。
入会を希望されていきなりレッスン開始というのでは、お子さんも不安に感じると思うので体験レッスンを提案します。
相手は初めてピアノを習うお子さんです。
体験レッスンといっても顔合わせがメインで、お子さんとお話をしたりピアノを一緒に触ってみたりして楽しい時間を一緒に過ごすといった内容です。
そこで本当に入会されるかどうかの最終的な意思確認とともに第1回目のレッスンの約束をして、いよいよレッスンがスタートします。

最後に

電話でのお問い合わせの応対やその後の応対は、大切なわが子のためにピアノ教室を探してその中から自分の教室に興味をもたれてお問い合わせをしてくださったということを常に忘れないようにしたいものです。
そして、お預かりする以上は誠心誠意を尽くしてレッスンをさせていただきたいと思っています。